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FAQ

Commander

  • Comment puis-je commander ?

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    Vous pouvez parcourir notre website et ajouter des articles à votre panier sans créer un compte.

    Votre compte sera créé automatiquement après la première commande. Cela garantira la sécurité de vos achats en ligne et nous procurera les informations nécessaires pour vous livrer votre commande.

    Une fois le compte créé, vous aurez la possibilité de consulter et suivre vos commandes, garder plusieurs adresses de livraison, gérer votre inscription à la newsletter et votre liste de souhaits et mettre à jour les informations de votre compte.

  • Comment puis-je modifier une commande ?

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    Malheureusement, après avoir passé votre commande, nous ne pouvons pas ajouter ou supprimer des produits de votre commande.

    Si votre commande n'a pas encore été traitée, nous pouvons annuler la totalité de la commande et vous demander de passer une nouvelle commande. Vous pouvez nous le faire savoir par e-mail via notre service client en indiquant votre numéro de commande.

    Bien entendu, le montant précédemment payé sera crédité et vous le recevrez sous quelques jours sur le compte avec lequel vous avez payé. Dès que vous aurez passé la nouvelle commande, le délai de livraison recommencera.

  • Comment puis-je annuler une commande ?

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    Vous ne pouvez annuler que si la commande n'a pas encore été traitée.

    Pour ce faire, contactez notre service client. Pour cela, il est préférable d'envoyer un e-mail et mentionner le numéro de commande.

    ATTENTION : l'annulation d'une commande est toujours une demande. Nous ne pouvons pas garantir que la commande peut encore être entièrement arrêtée dans tous les systèmes automatiques que nous utilisons pour le traitement des commandes.

    Ce n'est qu'après la confirmation d'une annulation par notre entrepôt que nous pouvons vous la confirmer. Nous créditerons alors le montant sur le compte que vous avez utilisé pour payer.

    La commande sera-t-elle quand même traitée ? Dans ce cas, vous pouvez retourner le colis via nos conditions de retour. Les frais de retour sont à votre charge.

     
  • Quel est le statut de la commande ?

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    Il existe plusieurs statuts pour votre commande en fonction de la phase dans laquelle elle se trouve. Vous trouverez ci-dessous une liste des statuts que vous observerez lorsque vous vérifiez la progression de votre commande :

    • Pending
      Si vous avez choisi de payer par virement bancaire, nous n'avons pas encore reçu votre paiement.

    • Processing
      Votre commande est en cours de traitement.

    • Complete
      Votre commande est terminée et arrivera sous le délai spécifié. Veuillez noter que votre commande ne peut plus être modifiée à ce stade.

    • Cancelled
      Votre commande a été annulée et aucun frais n'a été facturé.

    • On Hold
      Il peut y avoir un problème avec votre commande. Veuillez contacter notre service client afin d'être informé des problèmes éventuels.
     
  • Puis-je également retirer ou regarder les produits ?

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    Malheureusement, il n'est pas possible de retirer des commandes auprès de nous ou de regarder les produits à l'avance.

     

Payer

  • Quelles sont les options de paiement ?

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    Vous pouvez choisir parmi cinq options sur la page de paiement :

    Bancontact
    Ce mode de paiement est très rapide. Nous verrons votre paiement directement et votre commande pourra donc être préparée immédiatement.

    iDeal 
    Ce mode de paiement est très rapide. Nous verrons apparaître votre paiement directement et votre commande pourra donc être préparée immédiatement.

    Belfius - KBC/CBC 
    Vous payez directement via votre environnement bancaire habituel. 

    Credit Cards / Carte de crédit / Visa
    Ce mode de paiement est très rapide. Nous verrons apparaître votre paiement directement et votre commande pourra donc être préparée immédiatement.

    Klarna Pay Later
    Avec Klarna, vous pouvez désormais commander quelque chose et payer jusqu'à 30 jours plus tard. Klarna est un prestataire de paiement externe qui vous envoie les détails du paiement dès que votre commande est expédiée. Si vous retournez des articles, le remboursement sera également effectué directement par Klarna.

    ​​​​​​Par virement bancaire
    Uniquement possible pour les commandes de 200 € ou plus.

    En choisissant ce mode de paiement, vous aurez la possibilité de finaliser votre commande sans payer immédiatement via le site web. Vous recevrez un e-mail de confirmation de votre commande avec les informations de paiement dont vous avez besoin pour effectuer le virement. N'oubliez pas de mentionner la référence de paiement exacte que vous recevrez pendant la commande.

    Le paiement par virement bancaire n'est pas le moyen de paiement le plus rapide. Il faut compter un à trois jours ouvrables pour le transfert. À la réception du paiement, nous vous enverrons un accusé de réception et nous traiterons la commande le même jour.

     
  • Qu'est-ce que le 3D Secure ?

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    Un paiement 3D Secure est un paiement en ligne avec une sécurité supplémentaire. La banque vérifie si vous êtes réellement à l'origine du paiement.

    Chaque banque a sa propre façon de vérifier, soit avec une authentification à deux facteurs, un mot de passe, une empreinte digitale ou soit avec la numérisation d'une étiquette d'identification. En tant que boutique en ligne, Out at Home ne peut pas activer le 3D Secure pour vous en tant que client. C'est la banque qui assure cette sécurité supplémentaire.

    Une fois que vous avez activé le 3D Secure, vous pouvez acheter en ligne avec votre carte comme dans un magasin normal. La banque demande toujours - également pour votre propre sécurité - une confirmation supplémentaire avec un code 3D Secure, à chaque nouveau paiement en ligne.

  • Puis-je payer en plusieurs tranches ?

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    Non, malheureusement, il n'est pas possible de payer en plusieurs tranches chez nous.

  • Comment fonctionne un remboursement ?

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    Après acceptation du retour suit un remboursement dans les 5 à 10 jours ouvrables.

    Nous allons vous rembourser en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale.

    Si vous avez payé avec une carte de crédit, alors vous pouvez vous attendre à un remboursement sur le relevé à la fin du mois.

     

Envoyer

  • Où livrez-vous ?

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    Nous livrons dans les pays suivants :

    • Belgique
    • France (uniquement pour les envois de 30 kg maximum)
    • Luxembourg
    • Les Pays-Bas
    • Allemagne
  • Quel est le délai de livraison ?

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    BELGIQUE

    Actuellement, presque toutes les commandes sont préparées pour être expédiées dans un délai de 1 jour ouvrable.

    Si la commande est passée un jour ouvrable avant 15:00 heures, elle est souvent expédiée encore le même jour. En période de pointe, cela peut prendre un peu plus de temps.

    Vous pouvez être assuré que nous mettons tout en œuvre pour livrer la commande dans les meilleurs délais.

    Livraison par poste (jusqu'à 30 kg)

    Délai de livraison : 1 jour

    Vous recevrez un code track & trace dès que votre colis aura été préparé pour l'expédition. Le colis sera alors remis à PostNL. Suite à la réception de la commande dans le centre de tri, PostNL la livre dans les 24 heures du lundi au samedi en Belgique.

    Services de courrier spéciaux (plus de 30 kg)

    Délai de livraison : 1 jour

    Les commandes de plus de 30 kg sont livrées par un courrier spécial. La livraison en Belgique prend normalement 1 jour ouvrable.

    Les livraisons sont programmées par le transporteur durant la nuit. C'est à partir du lendemain matin que le système track & trace devienne traçable.

    FRANCE

    Livraison par poste (jusqu'à 30 kg)

    Délai de livraison : 3-5 jours

    Services de courrier spéciaux (plus de 30 kg)

    Nous ne pouvons pas expédier de commandes de plus de 30 kg en France.

     
  • Quelles sont les options d'expédition ?

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    Nous envoyons les commandes de nos clients par l'intermédiaire de divers transporteurs :

    PostNL / GLS - colis

    Tous les colis de moins de 30 kg sont expédiés avec PostNL ou GLS. Vous recevrez un code track & trace dès que votre colis aura été préparé pour l'expédition. Le colis sera alors remis à PostNL ou GLS. Suite à la réception de la commande dans le centre de tri, PostNL ou GLS la livre dans les 24 heures du lundi au samedi en Belgique et aux Pays-Bas.

    Courrier spécial - BELGIQUE

    Les commandes de plus de 30 kg sont livrées par un courrier spécial.  La livraison prend normalement 1 jour ouvrable, mais cela peut prendre plus de temps en période de pointe. 

    Courrier spécial - FRANCE

    Les colis de moins de 30 kg sont livrés dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.

    Les colis de plus de 30 kg sont livrés dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables.

     
  • Quels sont les frais d'expédition ?

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    Pour les commandes de plus de 50 € dans le Benelux, nous offrons la livraison gratuite.

    Pour les commandes inférieures à 50 € et les commandes à destination de la France et de l'Allemagne, une contribution aux frais d'expédition est calculée lors de passer la commande.

     
  • Comment puis-je suivre ma commande ?

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    ​​​​​​Vous recevrez un e-mail contenant les informations de suivi et de traçabilité dès que votre colis est prêt pour l'expédition. Veuillez vérifier votre dossier spam si vous ne l'avez pas reçu.

    Livraison par poste (jusqu'à 30 kg)
    Vous recevrez un code track & trace dès que votre colis aura été préparé pour l'expédition. Le colis sera alors remis à PostNL. Suite à la réception de la commande dans le centre de tri, PostNL la livre dans les 24 heures du lundi au samedi en Belgique et aux Pays-Bas.

    Services de courrier spéciaux (plus de 30 kg)
    Les commandes de plus de 30 kg sont livrées par un courrier spécial. La livraison en Belgique et aux Pays-Bas prend normalement 1 jour ouvrable. Les livraisons sont programmées par le transporteur durant la nuit. En conséquence, ce n'est qu'à partir du lendemain matin que la commande devienne visible et traçable avec track & trace.

    Dans le cas où vous recevez une notification par e-mail après 15h00 qui indique que le colis a été préparé pour l'expédition, cela signifie généralement que l'envoi ne sera remis au transporteur que le jour ouvrable suivant.

     
  • Que dois-je faire si je n'ai rien reçu ?

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    ​​​​​​Si votre commande n'est pas arrivée alors que vous l'attendiez, veuillez vérifier les points suivants :

    • Vérifiez que vous avez bien reçu un e-mail de confirmation d'expédition. Veuillez vérifier aussi votre dossier spam.
    • Vérifiez le lien de suivi via votre e-mail de confirmation d'expédition pour recevoir les informations les plus récentes sur la localisation de votre colis. Le statut de votre commande est-il livré ? Alors votre commande a probablement été livrée chez un de vos voisins.
    • Connectez-vous et vérifiez votre compte sur notre site web. Votre adresse de livraison est-elle correcte? Vos coordonnées sont-elles à jour?
    • Vérifiez les messages texte, les e-mails et les cartes de livraison envoyés par l'un de nos courriers. Votre colis peut être en attente de retrait dans un dépôt de livraison local ou vous devrez peut-être réorganiser la livraison.
    • Vérifiez qu'aucune autre personne résidant à votre adresse n'a réceptionné votre colis.
    • Vérifiez auprès des voisins s'ils ont accepté le colis.

    Si vous ne parvenez toujours pas à localiser votre colis, veuillez contacter notre service client en indiquant votre numéro de commande.

     
  • Puis-je changer l'adresse de livraison ?

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    Si vous avez commis une erreur dans vos détails de livraison en effectuant votre commande, veuillez contacter notre service client immédiatement en indiquant votre numéro de commande. Nous essaierons de le modifier si possible.

    Veuillez noter qu'en raison de la vitesse à laquelle nos partenaires d'expédition travaillent, nous ne pouvons pas garantir le changement d'adresse avant l'expédition. Si la commande a été verrouillée pour traitement par l'équipe d'expédition ou a été terminée, nous ne pouvons plus modifier l'adresse de livraison.

     
  • Que dois-je faire s'il manque quelque chose de ma commande ?

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    Produit
    Si vous avez commandé plusieurs produits, nous pouvons vous les envoyer dans plusieurs colis séparés en raison de leur longueur ou de leur poids.

    Dans le centre de tri du transporteur, il peut arriver que les colis soient séparés et qu'un colis arrive plus tôt que l'autre.

    Vérifiez votre code track & trace pour contrôler le nombre de colis qui sont en route vers vous.

    Pièce
    Dans le manuel, vous trouverez toujours un aperçu avec tout ce qui devrait être dans la boîte. Veuillez vérifier cela d'abord.

    Pour les spas, bains à bulles et bains à remous, nous vous recommandons également de rechercher les pièces manquantes dans le boîtier de la pompe et sous les coussins qui se trouvent parfois dans le bain.

     
  • Que dois-je faire s'il y a des dommages à la livraison ?

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    Peu importe la qualité de l'emballage de nos produits, il peut toujours arriver qu'un produit soit endommagé pendant le transport.

    Dans un tel cas, prenez immédiatement des photos des dommages causés au produit et contactez notre service client dans les plus brefs délais. Nous chercherons alors ensemble une solution adaptée.

     

Retour

  • Quelles sont les conditions de retour ?

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    Nos conditions de retour :

    • L'article n'a pas été utilisé
    • L'article est intact
    • L'article est dans son emballage d'origine
    • Le retour est demandé dans les 30 jours suivant la livraison
    • Le retour est demandé via : https://www.retours.fr/outathome
    • Après approbation de la demande, vous avez 14 jours pour retourner le colis


    REMARQUE 
    : Si vous souhaitez inspecter un article après sa réception, nous vous conseillons d'ouvrir l'emballage soigneusement et proprement. Vous pouvez (partiellement) déballer et visualiser le produit, comme vous le feriez pour l’achat d’un article dans un magasin normal. Gardez à l'esprit que des dommages peuvent survenir lors de l'installation ou de l'assemblage d'un article. Ne jetez pas l'emballage d'origine, mais conservez-le.

    Si vous souhaitez retourner l'article dans les 30 jours suivant la livraison, nous réglerons - le cas échéant - les frais de perte de valeur de l'article en raison d'utilisation, de dommages ou du manque d'emballage d'origine.

    Lors de la mise en service d'une piscine ou d'un spa pendant la période de retour, vous risquez d’un règlement accru de la perte de valeur en raison des dispositions strictes en matière d'hygiène. Le produit devra être complètement désinfecté même après une utilisation unique. Nous vous déconseillons donc de mettre en place un bain et / ou de le remplir d'eau si vous n'êtes pas encore certain de votre achat.

     
  • Comment puis-je retourner une commande ?

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    Vous pouvez facilement demander un retour dans les 30 jours après la livraison via le lien suivant :
    https://www.retours.fr/outathome

    Vous remplissez d'abord le numéro de commande et votre code postal.
    Les articles de cette commande sont maintenant affichés et vous sélectionnez les articles que vous souhaitez retourner et précisez le motif du retour.

    Après cela, vous choisissez le type de colis :

    • Standard - 0 à 20 kg 
    • XL - 20 à 30 kg 
    • Spécifications divergentes - plus de 30 kg ou plus de 170 x 70 x 52 cm


    Dès que la demande est approuvée, vous recevrez un lien par email pour créer le formulaire de retour et l'étiquette d'expédition. Placez le formulaire de retour dans la boîte et collez l'étiquette d'expédition sur la boîte. Ensuite, dans les 14 jours, vous déposez le colis à un point PostNL.

    S'il s'agit d'un colis de spécifications divergentes, donc une palette ou un envoi lourd/volumineux (>30 kg), nous vous enverrons les instructions pour demander un rendez-vous de ramassage.

    Après réception du retour dans notre entrepôt, le retour sera inspecté dans les 5 jours ouvrables. Lors de l'acceptation du retour, un remboursement suivra dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables.

     
  • Dois-je payer pour un retour ?

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    Oui, les frais de retour sont à votre charge. Les coûts varient selon le colis et le transporteur.

     
  • Combien de temps faut-il pour recevoir un remboursement ?

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    Le produit sera inspecté sous 5 jours ouvrables dès la réception du produit retourné au sein de notre entrepôt.

    Lors de l'acceptation du retour, le remboursement suivra dans les 5 à 10 jours ouvrables.

     

Mon compte

  • Quels sont les avantages d'un compte ?

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    Si vous créez un compte chez nous, vous pourrez passer une commande plus rapidement la prochaine fois.

    Dans votre compte, vous pouvez consulter toutes vos commandes, listes de souhaits et listes d'attente. De plus, vous pouvez modifier vos adresses de livraison et de facturation, modifier votre mot de passe et les détails de votre compte et télécharger une copie de vos factures.

     
  • Que dois-je faire si j'ai oublié le mot de passe ?

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    Avez-vous oublié votre mot de passe ? Entrez votre nom d'utilisateur ou votre adresse e-mail via le lien suivant :
    https://outathome.be/fr/compte/wachtwoord-vergeten/

    Vous recevrez un lien par e-mail pour créer un nouveau mot de passe. Vérifiez également votre dossier spam si vous n'avez pas reçu l'e-mail.

     
  • Comment puis-je obtenir une copie de la facture ?

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    Si vous avez créé un compte sur notre site web, vous pouvez facilement vous connecter pour consulter toutes vos commandes précédentes et télécharger la facture.

    Si vous n'avez pas encore créé de compte, vous pouvez toujours le faire avec la même adresse e-mail que vous avez utilisée lors de la commande.

    Si vous rencontrez des problèmes, veuillez nous contacter et nous vous enverrons la facture par e-mail.

     

Garantie

  • Quelle est la garantie dont je dispose ?

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    Nous offrons à nos clients une garantie selon la Directive européenne 1999/44/CE et la législation nationale.

    Attention : Lisez attentivement le manuel et suivez toujours minutieusement les instructions pour l'utilisation. Votre garantie peut expirer si vous ne suivez pas correctement les instructions.

     
  • Quelle garantie offre Intex sur ses produits ?

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    Si vous avez des questions sur l'utilisation d'un produit Intex, si vous souhaitez des conseils ou si vous avez perdu le manuel, vous pouvez toujours contacter le service client Out at Home. Nous sommes heureux de vous aider.

    En tant que fabricant, Intex offre également une garantie de fabricant supplémentaire et le moyen le plus rapide de la réclamer est de contacter Intex directement.

    Nous pouvons bien sûr également le faire pour vous, mais cela ralentit souvent la procédure. Nous vous conseillons donc de contacter vous-même le Centre de Service Intex via https://www.intex.eu pour une prise en charge rapide de la garantie du fabricant.

    1. Rendez-vous sur le site www.intex.eu, choisissez le pays/la langue et sélectionnez "AIDE-SAV" dans le menu
    2. Sélectionnez ensuite "Assistance produit et enregistrement du dossier" et sélectionnez votre produit
    3. Contrôlez les questions fréquentes (FAQ) afin d’y trouver une solution à votre problème


    Votre problème n’est pas résolu? Dans ce cas, enregistrez directement votre dossier.

    1. Sélectionnez "Je suis un consommateur”, et consultez les instructions d’enregistrement afin de créer un compte et un dossier
    2. Complétez le formulaire de demande en ligne et téléchargez les documents demandés


    Si le problème n'est pas causé par le déballage ou une mauvaise utilisation, vous pouvez enregistrer le problème sur le site web Intex.

    Dispositions de Garantie Intex
    Consultez toujours votre mode d'emploi pour les dispositions de garantie qui s'appliquent à votre produit Intex.

    Garantie Intex PureSpa
    Le PureSpa a une garantie limitée, qui n'est pas transférable et est valable d’un an à compter de la date d'achat. Gardez votre reçu original avec le manuel puisque la preuve d'achat doit être présentée en cas de plainte. Sans preuve d'achat, la garantie n'est pas valable.

    Si une erreur de fabrication se produit durant la période mentionnée ci-dessus, vous pouvez contacter le centre de service local qui peut être trouvable dans la liste de centres de service. Le Support Intex discutera de la plainte avec vous et vous demandera éventuellement d'envoyer l'article pour une inspection. Si la garantie s'applique, le produit sera réparé gratuitement ou remplacé par le même produit ou un produit équivalent (facteur déterminant Intex).

    Lisez le manuel attentivement avant d'utiliser le produit. Suivez toutes les instructions avec précision pour un montage, démontage et entretien correct de votre PureSpa. Inspectez le produit toujours avant de le mettre en service. Si vous ne suivez pas les instructions, la garantie peut ne pas être applicable.

  • Quelle garantie offre Bestway sur ses produits ?

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    Si vous avez des questions sur l'utilisation d'un produit Bestway, si vous souhaitez des conseils ou si vous avez perdu le manuel, vous pouvez toujours contacter le service client Out at Home. Nous sommes heureux de vous aider.

    En tant que fabricant, Bestway offre également une garantie de fabricant supplémentaire et le moyen le plus rapide de la réclamer est de contacter Bestway directement. Plus d'infos : http://www.bestwayspa.be/documents//bestway-customer-service%20procedure_Belgium_FR_2017.pdf.

    Nous pouvons bien sûr également le faire pour vous, mais cela ralentit souvent la procédure. Nous vous conseillons donc de contacter le Service Bestway vous-même pour une prise en charge rapide de la garantie du fabricant.

    Le moyen le plus simple (et le plus rapide) est de demander de l'aide en ligne au Centre de Service Bestway en visitant www.bestwaycorp.eu :

    1. Cherchez votre produit
    2. Consultez les questions fréquentes (FAQ) pour trouver une solution
    3. Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez immédiatement créer un ticket via https://bestwaycorp.eu/be-fr/new-ticket/1060057NOX21


    Si le problème n'est pas causé par le déballage ou par une mauvaise utilisation, vous pouvez également signaler le problème par e-mail via belgiumservice@bestwaycorp.be (Belgique) ou service@bestwaycorp.nl (Pays-Bas).

    Joignez au moins les documents suivants à l'e-mail :
    - Copie de la preuve d'achat
    - Photo de la pièce défectueuse
    - Numéro de série

    De plus, le Centre de Service Bestway est également joignable par téléphone au 0800 201 32 (Belgique) ou au 0800 237 89 29 (Pays-Bas).

    Lay-Z-Spa
    Les Lay-Z-Spas de Bestway sont livrés avec une garantie de 180 jours sur le liner et une garantie de 730 jours sur la pompe. Pour une gestion correcte de la garantie, veuillez consulter le manuel ou contacter le Centre de Service de Bestway.

  • Comment déposer une réclamation ?

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    Malheureusement, il arrive que les choses tournent mal avec nous aussi. Dans ce cas, nous serons ravis de recevoir votre témoignage afin de trouver une solution appropriée ensemble.

    Vous pouvez contacter notre service client par e-mail : serviceclient@outathome.com

    Nous pouvons vous aider le mieux et le plus rapidement possible si vous nous indiquez votre numéro de commande.

    Si nous ne pouvons pas trouver une solution ensemble, vous avez la possibilité de porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). RLL est une plateforme internet fondée par la Commission européenne dans le but de résoudre des litiges résultant du commerce électronique hors cour. Plus d'infos : http://ec.europa.eu/odr

     

Support produit & Stock

  • Comment voir le stock d'un produit ?

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    Sur chaque page de produit, nous indiquons si le produit est en stock et le stock est régulièrement réapprovisionné.

    Si un produit n'est pas en stock, vous pouvez vous inscrire à la liste d'attente sur la page du produit concerné. Vous recevrez un e-mail lorsque le produit sera à nouveau disponible.

     
  • Puis-je réserver un produit ?

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    Malheureusement, il n'est pas possible de réserver un produit. Vous pouvez uniquement commander et payer les produits en ligne chez nous. Commander ou réserver par téléphone n'est pas possible non plus.

    Si un produit n'est pas en stock, vous pouvez vous inscrire à la liste d'attente sur la page du produit concerné. Vous recevrez un e-mail lorsque le produit sera à nouveau disponible.

     
  • Comment obtenir plus d'informations sur un produit ?

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    Nous nous efforçons de fournir autant d'informations que possible sur l'article sur chaque page de produit. Nous surveillons en permanence ces informations pour nous assurer qu'elles sont aussi complètes et à jour que possible.

    Vous ne trouvez pas les informations nécessaires ? Veuillez contacter notre service client qualifié.